Cliente X

 
O que é o Cliente ‘X’ e como funciona o processo? Cliente X, ou Cliente Secreto, é um sistema autônomo de interação utilizado por muitas empresas em variados segmentos: SERVIÇOS, VENDAS, ATENDIMENTO, HOSPITALAR e outros, que pode ser customizado para extrair o máximo de informações para sua operação a fim de gerar indicadores para tomada de decisões estratégicas, para alavancar seu feedback de clientes, ou seja, melhor atendimento e consequentemente melhor rentabilidade e lucratividade.
Aferição de seus processos internos e externos, padronização, e ter informações seguras sobre seu negócio.O Cliente X, ou Cliente Secreto, é a ferramenta ideal para sua instituição ter a percepção de como se cliente a vê em todos os sentidos: Estrutura das instalações, qualidade do atendimento, serviços e promoções oferecidas e o ultimo mais não menos importante ter o real indicador de que seu empreendimento pode ou não prosperar em um mercado tão competitivo, onde o mínimo detalhe faz a diferença.
 
Como funciona o Cliente X A empresa propensa a realizar uma aferição de Cliente X contrata a WRAC Assessoria e Consultoria especializada neste tipo de ferramenta.
A WRAC Assessoria e Consultoria enviará uma equipe especializada dos mais diversos ramos de atividade, selecionada, treinada e certificada, para realizar a avaliação que foi solicitada (No seu empreendimento, fazendo uma ligação ou via outro método de comunicação, por exemplo) preenchendo um questionário eletrônico. Este atuará como CLIENTE X, em seu roteiro, várias perguntas, observações e pontos de análise de itens que impactam em seus serviços, vendas, atendimento etc.
SISTEMATICA Para exercer esta atividade temos um cronograma padrão, porem, pode ser customizado conforme a necessidade de cada cliente, veja o exemplo abaixo:
Planejamento – Entender os objetivos do cliente com a contratação do serviço de Cliente X para traçar as estratégias e táticas a serem adotadas, bem como o perfil de Cliente X que será recrutado e o tipo de serviço que será realizado. Alguns exemplos desse serviço são: visita ao local, ligações telefônicas, atendimento por chat online e visitas ao concorrente.
Clientes X – As pessoas que realizarão as avaliações são selecionadas e treinadas.
Visitas – As visitas/ ligações/ atendimento de chat online são agendados e realizados.
Relatórios – Os relatórios do Cliente X são enviados e aprovados pelo empreendimento que os contratou.
Análise – Todas as informações são colhidas e analisadas a fim de sugerir ações para melhorias.
Indicadores – Podem ser utilizados para tomada de decisões estratégicas a fim de melhor a performance de seu negocio e as mais diversas aplicações dependendo de sua necessidade.
Acompanhamento – O processo reinicia-se para garantir um acompanhamento constante do que foi aplicado e refinamento dos processos a fim de chegar a meta estabelecida. Em média, o serviço de Cliente X custa a partir de R$ 1200,00 para quatro visitas por mês. Na maioria dos casos, as empresas contratam esse serviço para longos períodos a fim de fazer um acompanhamento constante e contínuo.
As Oportunidade e Benefícios do Cliente X

1. Aprimorar a venda, aumentar o ticket médio e aumentar a receita da empresa
Clientes satisfeitos e que possuem uma boa experiência com uma marca tendem a se tornar fiéis e indicá-las para seus conhecidos.

2. Melhoria da experiência do cliente (Customer Experience)

Hoje em dia, quase tudo virou commodity e é por meio da experiência que uma marca oferece na sua interação com o consumidor que uma empresa se diferencia. O Cliente X colabora para indicar como o cliente percebe esta experiência e como ela pode melhorar.

3. Compliance de processos Empresas que precisam seguir normatizações de órgãos reguladores ou próprias podem, por meio do Cliente X, avaliar se a equipe está seguindo os processos necessários.

4. Auditoria de operações em múltiplos canais: telefone, online e presencial Empresas que possuem padrões de atendimento em diversos canais poderão avaliar se eles estão sendo seguidos.

5. Analisar o atendimento, o comportamento e o gerenciamento da equipe Os consumidores disfarçados avaliarão o desempenho, a cordialidade, a credibilidade e o conhecimento sobre o produto da equipe de vendas ou de atendimento.

6. Entender se a promessa de marca está sendo entregue e verificar aderência de campanhas de vendas
É importante avaliar se os esforços de marketing para criar um determinado posicionamento de marca estão atingindo seus objetivos, bem como se as campanhas de vendas estão trazendo o retorno esperado. Em ambos os casos, a avaliação mostrará se as ações precisam de ajustes e quais são eles.
7. Mapear e melhorar os pontos de contato das organizações com seus clientes
Sejam quais forem os pontos de contato de uma empresa com os seus clientes – pessoal, telefônico ou virtual – eles podem ser avaliados por meio do Cliente X. Além disso, a avaliação não só apontará os pontos fracos, como sugerirá ações para melhoria.

8. Ter uma análise crítica e imparcial Por mais atenciosos que sejam o dono da empresa e seus colaboradores e por mais que peçam a opinião de seus clientes, será impossível ter uma noção clara de como o cliente percebe a marca e as experiências que tem com ela. A avaliação de frequentadores do estabelecimento pode ser influenciada por fatores externos. Um encontro mal sucedido num restaurante, por exemplo. O Cliente X traz uma visão crítica e imparcial sobre a empresa. Esta análise é muito rica para a tomada de decisões.

9. Aprimorar a empresa
O maior benefício desta metodologia é a capacidade de aprimoramento que as avaliações trazem. Tais melhorias podem atingir todas as áreas e processos da empresa.
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